CRM är ett komplicerat, tidskrävande arbete som aldrig någonsin blir helt färdigställt. Men för den som hellre ägnar sin arbetstid åt kreativa, strategiska frågor snarare än mekaniskt upprepande sysslor är räddningen på väg. Den kallas artificiell intelligens (AI). Snart kommer du som säljchef, CRM-ansvarig eller marknadschef uppleva hur den förändrar även din arbetsplats.

Artikeln som helhet kan läsas i Bisnodes trendrapport ”Så tar AI ditt CRM till nästa nivå”.

I synnerhet CRM-avdelningar kommer inte avskräckas av att AI kan medföra omvälvande förändringar av företagets tekniska rutiner, menar Martin Dicksved på Friends & Insights. Människor som jobbar med CRM har redan rätt mindset för att omfamna AI. De är vana vid att utföra en aktivitet, följa upp, utvärdera – och sedan injicera dessa nya insikter i nästa aktivitet. Under detta kretslopp kommer AI-algoritmer­na kunna erbjuda ett fantastiskt stöd – både genom att med laserfokus fånga upp detaljer en människa enkelt missar genom att automatisera vissa repetitiva processer.

– AI hör hemma hos CRM och den ska välkomnas. För hittills har ingen dött av lite relevant re-targeting eller ett välformulerat e-postmeddelande som landar i inkorgen vid rätt tillfälle med rätt budskap, konstaterar Martin Dicksved.

Mattias Andersson, partner på Friends & Insights, utvecklar resonemanget:

– Vem är kunden? Det är en stor, filosofisk fråga som är värd att fundera på. Det är även ett område där AI kommer att kunna stötta hur företag arbetar med kundkommunikation. Det gäller nämligen att hela tiden hålla reda på vem kunden är.

En utmaning i dag är att det visserligen är lätt att känna igen individuella enheter, att exempelvis registre­ra om någon besöker ens sajt på en dator som besökt sajten tidigare. Men kunder är inte enheter. De är inte laptops, surfplattor eller smartphones. De är personer – som använder en rad olika prylar, plattformar och tillvägagångssätt för att interagera med företag.

– Kunder förväntar sig att företaget ska hänga med när de byter från appen på sin smartphone, till att surfa i webbläsaren på sin dator, till att ringa till kund­service, och sedan avsluta köpet i en fysisk butik. Många gånger är kunden helt anonym och använder en enhet som aldrig använts förut. Den AI-motor som kan lära sig kundbeteendet och räkna ut vem kunden är kommer att möjliggöra bättre service och bättre kundupplevelse.

Martin Dicksved

Martin Dicksved

Senior Analyst / MA Specialist
Mattias Andersson

Mattias Andersson

Partner, Friends & Insights